为规范三亚市住宿业客房退订行为，三亚市旅业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（下称指导意见），提出在法定及非法定节假日期间，分别实行入住前15日及7日以上无理由全额退款。自2025年3月8日起试行，试行期一年。然而这一指导意见在试行初期便引发了行业内和消费者的广泛讨论，甚至会出现了两极分化的态度。
根据指导意见，非法定节假日期间，消费者入住前7日以上可无理由全额退款；法定节假日则需在入住前15日以上才能无理由全额退款。
此外，指导意见还明确了阶梯式退费标准：例如，入住前3日至7日内（平时）或7日至15日内（节假日）退订扣除50%总房费，入住前24小时至3日内（平时）或3日至7日内（节假日）退订则扣除80%总房费。
据介绍，三亚市旅业协会希望能够通过这一政策，减少因退订引发的纠纷，提升游客的消费体验，并逐步优化三亚的旅游市场环境。
不过，3月10日下午，搜狐旅游在各在线旅游平台查询发现，酒店和平台在实际执行过程中存在一定的差异——以携程为例，三亚多家酒店的预订页面仍显示“不可取消”“订单确认后30分钟内免费取消”。
对此，搜狐旅游电联了三家酒店客服部。三亚亚龙湾梅高度假酒店客服称，“如果是正价房，且订单上没有标注‘特价’或‘促销’字样，可以在入住前7天以上取消。”客服还表示，酒店在携程的政策一直是入住前7天可免费取消订单，临近入住日期取消需支付担保金。
当提及是否了解新《指导意见》时，三亚湾皇冠假日度假酒店、三亚海棠湾喜来登度假酒店均表示尚未接到相关通知。“规定刚下发，具体落实还需要一段时间观察。”
据了解，通常部分中高端酒店为保障收益，会设置特殊的比例的“不可取消”房源，也有酒店会提供“限时免费取消”政策，如入住当天12点或6点前可免费取消；还会依据距离入住时间长短，按不同比例“阶梯扣费取消”。
各大在线旅游平台针对酒店退订也有不一样规定。例如携程，会引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策，对于因特殊原因无法出行的消费者，在收到相关证明材料后，承担对应损失或给予补偿，还推出退订险、无理由取消险等。美团会在浏览、交易页面显著提醒取消政策，在搜索页面提供“可取消”标签。
因此，三亚酒店的新规令部分酒店经营者担心，严格的退订政策可能会限制他们的自主经营权，后续消费者有意和无意的退订，将影响到酒店的预订率。有业内人士担忧，如果该举措在全国跟进，进一步压缩退订时限，酒店同仁的压力会慢慢的大。
“酒店产品具有极强的特殊性，导致消费者预订动作出现之后，就已经影响整个酒店的运营了。消费的人在平台上买了衣服不合适可以退回去，并不影响商家的二次出售。但是酒店客房就不一样，错过就永远消失了。”行业自媒体“酒管财经”评论认为，退订政策是酒店方与消费者间的博弈，理应交给市场去做抉择。
消费者对退订新规的态度也因人而异。一些游客认为，明确的退订规则让我们消费者在预订时更加放心，尤其是对于行程不确定的游客来说，灵活的退订政策增加了他们的选择自由。
也有消费者指出，新规的执行并不彻底。“七天时间还是太长了，节假日前7天退还要扣50%，太高了！”部分酒店未能完全落实指导意见，导致他们在退订时仍面临诸多障碍。
对于指导意见是不是能够缓解酒店与消费者之间的退款纠纷，拥有酒店行业12年从业经验的深圳长策行酒店咨询有限公司创始人王华强对搜狐旅游表示，“可能不会有太大改变。许多游客超出政策时间后要求退款，只要在他们投诉官方或者平台，不少酒店也不得不同意退款。”
三亚作为国际旅游岛，率先发布上述《指导意见》，或与近年来酒店退款难等旅游满意度问题频频曝光有关。
3月7日，三亚天涯区通报一起投诉案例，有网民反映预订酒店入住前20天退订遭拒。当地文旅局称，已组织有关部门调查，并逐步加强监管。此前也有新闻媒体报道，广东一男子通过某线上平台预订了三亚金凤凰海景酒店3晚房间，因行程变化想取消该订单，结果发现“付款30分钟后无法取消”。
据海南省市场监督管理局消息，2024年第三季度收到服务消费投诉36824件，其中酒店退款难是主体问题之一。在社会舆论关于酒店预订不能取消的讨论中，扣上“霸王条款”帽子的亦有不少。
为解决旅游体验的痛点，提升旅游服务的品质，三亚市2023年4月率先推出“放心游”旅游消费投诉先行赔付平台，将旅游投诉处理流程从3至7天缩短至3分钟内受理、30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。
此后，三亚的先行赔付模式推广至全省，“海南放心游”平台上线。在今年全国两会上，海南省长刘小明表示，“只要你说你亏了就先赔你。谁要伤我们的口碑，我们要砸谁的饭碗。保护消费者的利益，就是保护海南旅游的口碑。”
也有业内观点认为，海南频频出台旅游新规的背后，是旅游市场增速放缓的压力体现。
2024年，海南省接待游客总人数超9000万，增速8%，系近十年来（除疫情时期）最低。另据公开数据，今年春节假期三亚共接待游客257万人次，同比上涨3.5%，旅游总收入67.06亿元，下降11%。
去年暑期，一份《关于号召广大酒店餐饮企业与员工共克时艰、携手前行的倡议书》引起业内广泛讨论。海南免税店的“吸金”速度也在减弱：中国中免预计2024年实现收入和利润双降，其中净利润预计同比下降36.5%。
华侨大学旅游学院殷杰教授认为，全球经济放缓致消费者减少非必需性支出，国内外旅游目的地竞争加剧，极端天气事件频发影响出游决策等外部因素，对三亚旅游服务产品竞争力均有影响。
“提高海南旅游吸引力是一个重塑信任的渐进过程。政府提供监管和投诉渠道，酒店业主方建立差异化产品，旅业品牌做好用户细分管理，这要求三方一起努力。”王华强对搜狐旅游说道。
